《客户关系管理师高级研修班》
4天
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）已经成为中国企业使用率排名第一的管理工具。
----《财富》杂志中文版2006年11期
客户关系管理：就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。
客户关系管理师：是担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋，负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能，能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目。掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法。
课程收益：
知识技能：了解当今更新的管理思想，掌握企业更常用、更有效管理工具，提升管理技能。
眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。
课程特色：
独家精品：历时17年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。
内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的
客户关系管理（CRM）。
一流师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域一流专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。
核心课程：客户关系管理理念、客户满意度和客户忠诚度、客户关系管理实务、客户关系管理案例分析、CRM关键技术与应用。
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｛六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨｝
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模块一 客户关系管理（CRM）理念 |
模块二 客户关系管理（CRM）方法
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CRM基本理念
CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力 客户向导的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度 |
一对一营销\网络营销 客户生命周期管理 客户关怀 关联销售 市场联盟与合作渠道管理 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理 |
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以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
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帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益
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模块三 客户关系管理（CRM）实务
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模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
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CRM的需求分析
CRM企业诊断步骤及内容 CRM的系统选型 CRM的业务流程设计 CRM的投 资回报率（ROI）分析 CRM实施绩效评估 CRM与ERP、SCM、EAI |
Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
CRM系统中的业务流程重组 营销自动化的功能组件 销售自动化的功能组件 客户服务与支持的功能组件 呼叫中心的技术实现与管理 数据库与数据仓库技术 数据挖掘技术在CRM中的应用 CRM环境下的商业决策分析智能 国内外主要CRM软件介绍 |
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帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。
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帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助
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模块五 客户关系管理CRM案例分析
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模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的 企业
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报名要求：
Level C：正规院校大一以上学生及有意向从事电子商务工作的相关人员
Level B: 1、大学本科及以上毕业，一年以上相关工作经验
2、大专以上学历，三年以上相关工作经验
3、通过LevelC 两年以上
4、8年以上管理工作经验
（注：以上所注明的相关工作或相关经验，是指电子商务策划管理与实施、客户关系管理、物流或供应链管理等相关管理或实操技能与技术开发工作。）
证书颁发：
通过考试可获得由人社部颁发的客户关系管理师证书，全国通用。
联系方式：010-85895152/021-32562896，15010940381,18721806712（微信）
1.森仕集团销售部郭总：整个课程生动活泼，理论结合实际，专业性强，有针对性地分析实际工作中遇到的问题。对今后的工作很有启发和帮助。
2.中国移动内蒙古分公司李经理：讲师把相关案例带到课堂里跟学员分享，深入浅出的讲解使我们受益颇丰，节奏很好，课堂风格也很活跃；案例分析很丰富，很有启发，进一步认识到沟通及态度的重要性。
3.诺思格（北京）医药科技开发有限公司IT部王总监：非常实用。上课生动，用实例融合教学，阐述观点非常清楚。对公司后期CRM上线很有帮助。
4.科瑞石油装备有限公司客户关系部张经理： 课程内容丰富多彩，专业性强。更高层次地掌握了客户关系管理技巧与方法。
5.江苏奥赛药业客户中心周经理：上课时讲到的案例非常实用，例如如何在短时间内与客户进行交流沟通。