班课-《卓越服务意识与沟通技巧》
1天
服务能力是每个人一生头等的技能。
——卡耐基
卓越服务才能打造企业持久竞争力！
优质服务才是销售的稳定来源。
服务将是企业未来的核心业务部门。
主办单位：惠德云课堂 北京惠德培训
直播日期：2024年9月3-4日 10月22-23日 14:00-17:00
授课讲师：宫同昌老师
直播链接：
咨询电话：010-85895152/021-32562896,18721806712(微信同号）
Emai:training@huide.net
1. 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用；
2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；
3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力；
5. 掌握客户服务的流程、方法和规范；
6. 解决工作中出现的具体问题；
7. 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。
第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚，服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元 建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法
结束
讲师介绍：
宫同昌老师：
惠德培训学院首席培训讲师
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
客服系列课程：
联系方式：010-85895152/021-32562896 18721806712（微信）
2024年开课计划：
2024年9月3-4日 14:00-17:00
惠德云课堂——客户服务管理培训专家！
惠德培训——客户关系管理培训领导品牌！
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