课程目标：
1. 市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？
2. 产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；
3. 服务体系投入巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；
4. 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；
5. 服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；
【课程背景】
服务将是企业下一步竞争的焦点。
✔怎样打造系统的服务体系？
✔服务只有体验后才知道，怎样向新客户营销？
✔客户对服务的感觉由服务体验要素驱动，如何抽取服务体验要素增强客户满意度？
【课程大纲】
第一章 卓越的服务体系构建
1、大数据时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
第二章 以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
第四章 客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
第五章 客户服务管理案例分析
结束
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