课程导语
存量竞争时代，客户是企业最核心的资产。不少企业手握海量客户资源，却遭遇客户分层模糊、老客户持续流失、CRM系统上线却无法落地、海量客户数据难以转化为业务增长等现实难题。单纯依靠人情、客情维系客户，已经很难支撑企业可持续增长。
本课程融合客户关系管理理念、业务流程重构、CRM系统实操落地、大数据客户分析，摒弃空洞理论，依托多行业真实落地案例研讨，帮助企业高管搭建一套可直接落地的客户经营管理体系，盘活存量客户资产，提升客户满意度、忠诚度，驱动企业业绩增长。
课程基本信息
主讲老师：宫同昌老师
开课时间： 北京：2026年10月17 18日 深圳：11月14 15日 上海：12月05 06日
培训形式：2天线下面授，理论精讲+案例拆解+小组研讨+实战答疑
培训费用：5980元/人（含培训费、课程资料费、开具发票；交通、食宿费用学员自理）
参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等企业总监及以上高级管理人员
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🏆 **企业落地实践案例**
▪**装备制造行业**：落地客户分层管理，打通各部门客户数据，高价值客户识别效率提升 40%，重点客户复购提升 25%，降低人员离职带来的客户流失风险。
▪**汽车行业**：针对主机厂营销、客服体系优化，打通线索‑成交‑售后全业务链路，缩短客户需求响应时效，提升车主满意度与二次转化。
▪**零售电商行业**：重构会员价值评价体系，区分不同层级客户开展精准营销，降低无效营销投入，有效提升会员复购。
▪**大型国企**：打破多部门客户信息孤岛，建立 B 端大客户生命周期标准化管理流程，实现跨部门协同运营。
▪**医药医疗行业**：适配长周期 B 端采购业务，落地客户动态价值评估，优化大客户跟进流程，提升项目转化效率。
课程目标
1. 系统掌握客户关系管理完整理论体系，破除CRM认知误区；
2. 掌握大数据分析在客户管理场景下的应用思路与实操方法；
3. 掌握科学客户分类工具，实现客户差异化管理，提升投入产出比；
4. 掌握潜在客户开发、存量客户深度运营、老客户留存的业务流程与实操方法；
5. 理解CRM系统设计逻辑与核心功能模块，降低企业CRM实施失败风险；
6. 识别CRM落地过程中的各类阻碍，掌握企业内部推行客户关系管理的关键举措。
课程大纲
模块一：全面认识客户关系管理及其意义和价值
前言 客户关系管理与大数据的关系
1.1 客户关系管理成为企业的核心能力
1.2 客户关系管理中的数据分析
1.3 大数据分析应用的条件
1.4 大数据应用的最新进展
第一单元 客户关系管理的真正含义是什么
• 认知纠偏：客户关系管理不等同于吃喝送礼、人情往来
• 客户关系管理定义
• 客户关系管理的本质
第二单元 客户关系管理能为企业带来什么
• 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
• CRM对高管经营决策、中层管理绩效、一线销售客服人员工作效能的价值
• 国内外CRM应用现状，机械制造等行业实践参考
第三单元 客户关系管理的核心内容
• 全员管理理念更新与统一
• 业务流程优化
• 信息化系统部署与维护
• 客户数据收集与维护
第四单元 CRM发挥作用的机理及过程
• 追求客户利益与企业利益双向统一
• 市场竞争下企业必须优先关注客户价值
• 客户价值创造依靠企业内外组织协同
• 客户信息共享分析决定协同成效
• 客户数据收集维护是一切分析共享的基础
第五单元 CRM实施需要应对的挑战
• 思想认知层面障碍
• 设置分阶段可落地目标
• 业务流程优化管理
• 变革中的组织利益调整
• 持续资源投入保障
模块二：客户关系管理实战方法
第一单元 满意度和忠诚度是客户关系管理的核心
1. 提升客户满意度的实操思路与方法
2. 打造客户忠诚度的落地路径
第二单元 营销的管理
• 营销在CRM体系中的定位与价值
• 营销策略制定逻辑
• 客户分类实操方法
第三单元 如何利用CRM赋能销售
1. 销售效率提升来自销售全过程的价值创造
2. 销售可为客户创造的价值类型
3. 搭建销售模型、管理销售全流程
4. 客户信息收集、沉淀与业务化利用
第四单元 创造卓越的客户服务
• 服务贯穿客户全生命周期
• 大客户业务中服务的核心价值
• 打造优质客户服务的实施路径
• 通过CRM实现服务全流程管控
第五单元 企业集成管理
• 产品与服务依靠企业内外资源协同实现
• 供应链管理思维落地
• 业务流程与信息系统集成
第六单元 客户关系维护
• 客户关系维护建立在客户价值动态评价之上
• 客户持续价值评价与挖掘
• 将客户忠诚作为维护工作核心
• 客户维护场景下营销、销售、服务协同策略
模块三：CRM理念与方法在企业内部贯彻落地
第一单元 企业CRM业务流程重组BPR
• 业务流程重组（BPR）概念
• BPR动因3C
• BPR实施过程、关注点、实操方法
• CRM业务流程重组核心原则
第二单元 CRM系统功能组件——营销自动化
1. 市场部门常见业务痛点
2. 驱动高效、敏捷市场营销
3. 市场部门落地收益
第三单元 CRM系统功能组件——销售自动化
1. 销售业务传统痛点
2. 优化销售流程，驱动高效业务开展
3. 销售效能提升路径
4. 销售自动化核心价值，销售部门实际收益
第四单元 CRM系统功能组件——客服自动化
1. 客户服务业务典型挑战
2. 实现快速、标准化、一致的客户服务
3. 客户服务部门落地收益
模块四：客户关系管理的大数据分析
第一单元 CRM常用数据分析项目类型
目标客户特征分析、目标客户预测（响应、分类）模型、运营群体活跃度定义、
用户路径分析、交叉销售模型、信息质量模型、服务保障模型、客户分层模型、
交易模型、信用风险模型、商品推荐模型、数据产品搭建、业务决策支持。
第二单元 数据分析是跨专业跨团队协同工作
1. 数据分析团队与业务团队分工定位
2. 数据化运营是多专业多团队协同作业
3. 案例演示数据化运营跨团队协作模式
第三单元 数据挖掘项目完整实战案例
1. 项目背景梳理与业务需求提出
2. 数据分析师参与业务需求研讨
3. 搭建分析框架，制定分析计划
4. 样本抽取、数据摸底、数据清洗
5. 初步搭建挖掘模型
6. 结合业务反馈迭代优化模型
7. 样本重抽取、模型迭代、结论提炼验证
8. 输出分析报告，给出落地建议
9. 制定落地实施方案与效果评估方案
10. 业务落地执行、跟踪评估效果
11. 根据实际效果持续优化方案
12. 多套运营方案对比复盘总结
13. 项目整体复盘反思
结束
🏆 **企业落地实践案例**
▪**装备制造行业**：落地客户分层管理，打通各部门客户数据，高价值客户识别效率提升 40%，重点客户复购提升 25%，降低人员离职带来的客户流失风险。
▪**汽车行业**：针对主机厂营销、客服体系优化，打通线索‑成交‑售后全业务链路，缩短客户需求响应时效，提升车主满意度与二次转化。
▪**零售电商行业**：重构会员价值评价体系，区分不同层级客户开展精准营销，降低无效营销投入，有效提升会员复购。
▪**大型国企**：打破多部门客户信息孤岛，建立 B 端大客户生命周期标准化管理流程，实现跨部门协同运营。
▪**医药医疗行业**：适配长周期 B 端采购业务，落地客户动态价值评估，优化大客户跟进流程，提升项目转化效率。
讲师简介：宫同昌老师
北京惠德培训首席培训讲师、惠德云课堂首席讲师、惠德CRM与大数据研修中心执行院长。 清华、北大、上海交大、浙江大学总裁研修班特邀讲师；京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师；中国机械工业企业管理协会特聘CRM讲师；《培训》杂志理事会成员；清华大学经济管理学院工商管理硕士。
曾任国际知名CRM软件咨询顾问、香港上市公司总裁助理、清华大学EMBA项目主管。深耕客户关系管理、服务营销、企业数字化转型、数据分析培训咨询二十余年。擅长把复杂管理理论结合企业真实案例通俗讲解，课程互动性强，高度重视内容落地性。
主讲课程覆盖方向
客户关系管理CRM系列、服务营销与客服管理、企业数据分析、AI赋能企业、与数字化转型等多套成熟课程。
部分服务客户
高校：北京大学、清华大学、浙江大学、上海交大、南京大学等高校总裁研修班； 企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学； 行业覆盖地产建筑、大型国企、医药医疗、汽车制造、现代农业、金融、物流、高端制造、零售消费、外资企业数百家知名机构。
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联系电话：010 85895152；15010940381 / 18721806712
备注：本期席位有限，小班授课，报名席位以缴费确认顺序为准。报名成功后，工作人员将统一发送上课地点、报到须知、行程提示。
10-12月惠德培训客户关系管理系列 18721806712（微信同号）
一、客户关系管理（CRM）
1）《客户关系管理与大数据》（宫同昌老师） 5980元/人
10月17- 18日北京 11月14-15日深圳 12月05-06日上海
2）《客户关系管理师高级研修班》（宫同昌老师）9800元/人
10月17-20日北京 11月14-17日深圳 12月05-8日上海
3）《客户体验管理》2980元/人
10月18日北京 11月16日深圳 12月07日上海
4）《数字化时代CRM在企业中的应用》2980元/人
10月18日北京 11月16日深圳 12月07日上海
惠德企管—客户关系管理培训领导品牌
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