丛 书 名：管理者终身学习

作 者：齐克蒙德 等著，胡左浩 等译

出 版 社：中国人民大学出版社

出版时间：2010-4-1

版 次：1

页 数：226

字 数：191000

印刷时间：2010-4-1

开 本：16开

纸 张：胶版纸

印 次：1I S B N：9787300118505

包 装：平装

内容推荐

目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。

本书无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
本书以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
　　

本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

目录

第1章 客户关系管理的性质 

　关系管理的概念 
　客户关系管理 
　作为应用学习中心的CRM系统 
　CRM系统的潜在回报 
　CRM系统对于组织的潜在收益 
　CRM系统对于组织的潜在成本 
　CRM系统对于客户的潜在收益 
　CRM系统对于客户的潜在成本 
　终身关系价值 
第2章 理解客户差异 
　客户观点 
　接近客户的战略方案 
　市场细分 
　确认客户差异