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     《客户关系管理——一个整体方案》由格哈德•拉普、霍佳震、妮可•维尔纳著。现代信息技术无疑是客户关系管理的重要工具，但如果忽视客户需求和动机、员工积极性和能力，相关软件程序的购置便将沦为一项毫无实用性和经济性价值的现代信息技术投资。因此，企业管理者必须在考虑经济性和功能性乃至员工积极性的前提下，整体性地运用现代信息技术，使其能够真正服务于客户关系管理的目标。这也正是本书关注的核心问题。基于此，本书的目的是向相关专业学生和企业实践者介绍客户关系管理的基础知识。当然，在这一基础性的入门介绍中不可能深人并完整涉猎客户关系管理的所有方面。文末有关拓展阅读书目的列表将有助于读者根据不同的需求进一步深入了解该领域。

目录

第一章  客户关系管理(CRM)——一个整体方案

  一、定义及客户关系管理的相关概念

  二、客户关系管理整体方案的三大支柱

  三、客户关系管理的优点和目标确定

第二章  客户导向

  一、客户导向的定义和相关要点

  二、人力资源和客户导向

  三、技术与客户导向

  四、组织结构与客户导向

  五、客户困惑

第三章  产品质量

  一、产品质量的概念和重要性

  二、卡诺模型

  三、质量功能展开(QFD)

  四、六西格玛

第四章  客户满意度

  一、客户满意度的概念和重要性

  二、模型理论视角下的客户满意度

  三、行为学视角下的客户满意度

  四、客户满意度的测量

第五章  客户关联

  一、客户关联的概念和主要相关理论

  二、客户关联的原因

  三、客户关联的优势

  四、客户关联的工具

第六章  客户价值

  一、客户价值的概念和重要相关概念

  二、把握客户价值的方法

  三、客户价值发展

第七章  客户关系管理和平衡记分卡

  一、平衡计分卡

  二、平衡记分卡的四个视角

  三、原因——效果关系的意义

参考文献