作 者：马刚

出 版 社：东北财经大学出版社 本社特价书 所属丛书：普通高等教育十一五国家级规划教材条

出版时间：2008-3-1

开 本：16

页 数：405 页

内容推荐：

 

    经过几年的教学实践，我们坚信对上述观点的理解是正确的，偏废任何一个方面，对客户关系管理的理解都是不全面的，学习也是不完整的。所以，在本书的编写过程中，作者力图使全书架构清晰，便于读者完整理解和全面掌握。全书共分四篇：第一篇原理篇，讲授客户关系管理的基本理念和基本原理，包括客户关系管理的产生、发展，客户的基本概念，关系营销理论，以及客户关系管理的基本内容、方法。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法，包括客户关系管理系统的基本结构、主要模块功能，运营型crm、分析型crm、ecrm和呼叫中心的基本构成、功能、作用等，作为客户关系管理系统最核心部分的商务智能的主要技术——数据仓库和数据挖掘技术，客户关系管理系统的开发方法和集成理论。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法，包括企业如何选择实施客户关系管理的发展和经营战略、企业如何提高其自身的客户关系管理能力、企业实施客户关系管理的主要管理方面——业务流程的重组、组织机构的再造、核心竞争力的打造、企业文化的创新，最后，讲述了作为企业电子商务三大解决方案的erp、scm和crm的整合与集成。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法，客户关系管理运行绩效分析和实施的成本分析，客户关系管理软件产品的选择和crm主要提供商的解决方案，客户关系管理在中国主要应用领域的一些实施案例(包括成功的和失败的)，以及客户关系管理在中国的发展现状和存在的机遇与问题，最后，给出了银行客户经理制的分析型客户关系管理系统的建立和实施的解决方案。此案例作为客户关系管理实施的完整案例，也是最典型的案例，希望能给读者在实施客户关系管理时提供一个参考方案。

目录

第一篇　原理篇

第1章　概述

1.1 电子商务时代企业经营管理的变革

1.2　客户关系管理的兴起

1.3　客户关系管理的概念与内涵

1.4　客户关系管理的研究现状与发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第2章　客户

2.1　客户的概念

2.2　客户满意

2.3　客户忠诚

2.4　客户价值

2.5　客户的盈利能力与客户终身价值

本章小结

复习思考题

技能实训题

第3章　关系营销

3.1　关系营销的产生与发展

3.2　关系营销概述

3.3　关系营销的实施

3.4　关系营销的价值测定

本章小结

复习思考题

技能实训题

第4章　客户关系管理理论

4.1　客户关系管理的理念基石

4.2　客户关系管理的核心思想与运作流程

4.3　客户关系管理的主要内容

4.4　客户关系管理的作用与功能

4.5　客户关系管理建立的基础、目的与原则

本章小结”

复习思考题

技能实训题

第二篇 系统篇

第5章　客户关系管理系统理论

5.1　CRM系统的概念

5.2　CRM系统的一般模型

5.3　CRM系统的组成

5.4　CRM系统功能划分

5.5　CRM系统的发展趋势

本章小结

复习思考题

技能实训题

第6章　客户关系管理系统

6.1　CRM系统的分类

6.2　运营型CRM

6.3　分析型CRM

6.4　协作型CRM

6.5 eCRM

6.6　呼叫中心

本章小结

复习思考题

技能实训题

第7章　CRM系统中的商业智能技术

第8章　客房关系管理系统设计与开发

第三篇　企业篇

第9章　客户关系管理战略

第10章　客户关系管理及管理能力

第11章　客户关系管理与企业变革

第12章　CRM与ERP、SCM的系统整合

第四篇　实践篇

第13章　客户关系管理项目实施

第14章　客户关系管理运行绩效及成本效益分析

第15章　国内外CRM产品及其典型案例

第16章　商业银行客户关系管理

主要参考文献