内容推荐

本书介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势，阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略，并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心（Call Center）的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理（e-CRM）及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。

本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材，也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。

目录

第1章　客户关系管理的起源和发展

　1.1　客户关系管理的起源与发展动力　

　1.2　客户关系管理的目标与实践意义　

　1.3　客户关系管理在中国的应用与发展　

　1.4　客户关系管理的发展趋势　

　案例分析：制造业CRM解决方案　

　本章小结　

　复习思考题　

第2章　客户关系管理的内涵及相关理论　

　2.1　CRM的定义和内涵　

　2.2　客户关系管理思想的发展　

　2.3　客户满意与客户忠诚　

　2.4　客户价值理论分析　

　2.5　客户生命周期理论分析　

　2.6　客户关系管理的价值链分析