CRM的发展不仅运用了各种基于互联网的平台和技术，而且与传统的通讯工具渠道密切联系，以实现企业与客户的全方位接触。实施CRM的企业，不仅看到了网络的潜力和发展电子商务的机会，而且对利用传统工具弥补目前网络交易的不足也有充分的准备。这也就是为什么今天的CRM系统，仍然包含了大量用T技术改进的呼叫中心的主要原因。
呼叫中心可以很好地把客户与企业的距离用便捷的通讯系统拉近。尽管从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速也最便宜的，但是，当客户把信任度、消费习惯、运输、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯电子化交易在现在还略显单薄。根据IDC调查，在线上购物中，消费者在购物车选定好商品以后，最后放弃交易的比例高达70%，因为一般人购物前需要需要一些互动的接触。而呼叫中心为顾客提供了方便的联系渠道，可以使客户确认网络信息是否及时有效。已实施CRM系统的亚马逊曾发现，消费者在其网页上放弃完成交易的比例约60%，显示只是单有网站作为电子商务交易的媒介是不够的，因此亚马逊不单使用网站作为电子商务的媒介，亦大力扩充呼叫中心的规模。
从总体上来说，CRM系统中呼叫中心为企业发挥的作用包括：
（1）企业与客户联系的重要窗口。呼叫中心是企业为客户提供的一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系过程中解决客户的困扰。如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。而企业如果任由客户打电话到内部单位来联系时，会干扰内部人员的作业，更可能出现内部人员忙于日常的工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案。企业通过呼叫中心可为客户提供产品之外更多的附加价值，如个性化咨询服务等，这将有助于协助客户解决问题。
（2）企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本资料、偏好与关心的问题，帮助企业建立客户资料库分析市场消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向，提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等。
（3）为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。优质服务可以增进客户的满意度和忠诚度，促使顾客回头购买更多的产品或服务。优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。呼叫中心收集并利用相关的个性化顾客知识，以协助企业了解顾客的需求、想法、要求以及顾客下一步想做什么等问题。CRM的呼叫中心意味着通过技术的应用将与客户的交流从简单的活动变为对双方都有用的经
验。反过来，这种转换将使企业的业务代表持续提供出类技率的顾客服务，从而为企业建立起一个战略性竞争优势。
（4）重掘服务价值，从成本中心变成利润中心。呼叫中心作为提供优质客户服务的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潜力，使其由被动接入电话发展为积极出击，呼叫中心完全可以为企业创造丰厚的利润。呼叫中心可以根据客户资料向其推荐适用的产品，满足客户的需求，增加销售额。满意和忠诚的客户也可能免费为公司宣传，推荐亲友来购买或了解，增加更多的新客户，此时呼叫中心将可由原来的成本中心变成利润中心。