再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
客户触点感知能力是提升客户满意度的重要抓手。
企业内部服务指标不能反映用户的真实感受,内部服务考核指标好也不等于用户感知好,实施前服务评价以内部专业指标为主,客户化导向不足,导致企业内部对服务的认知与客户感知存在较大偏差,内部认为有竞争力和优势的项目,从客户感知角度却无明显优势,甚至落后于同业。
因此,构建以客户感知为导向的客户服务体系尤为重要。那么如何构建以客户触点感知为导向的客户服务体系呢?
一是调整服务考核指标
基于客户感知,测量确定关键感知指标与客户期望值间、短板问题,优化调整服务考核指标,从企业内部服务指标转为客户触点感知体验指标。
二是加大客户感知指标的考核权重
逐步优化调整指标体系,弱化企业内部指标性考核,加大客户感知指标的考核权重和考核力度。
三是筛选触点关键感知点
客户触点感知导向服务体系是以优化用户的全程体验为手段,以提升客户满意度为最终目标,以各触点客户满意度为衡量指标。
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