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《构建卓越的客服体系》

主办单位:惠德云课堂

直播主题:《构建卓越的客服体系》
直播讲师:宫同昌老师
直播时间:2020年11月24-25日14:00-17:00
【课程目标】
1. 市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
2.  产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
3. 服务体系投入巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
4. 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
 
【课程背景】
服务将是企业下一步竞争的焦点。
✔怎样打造系统的服务体系?
✔服务只有体验后才知道,怎样向新客户营销?
✔客户对服务的感觉由服务体验要素驱动,如何抽取服务体验要素增强客户满意度?
 
【课程大纲】
第一章 卓越的服务体系构建
1、大数据时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
第二章  以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
第四章  客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
第五章  客户服务管理案例分析
 
惠德云课堂是惠德培训学院线上学习平台,平台有直播、录播、在线互动课堂三种课堂形式,为企业和个人提供八大系列的在线课程,包括客户关系管理(CRM),客服体系与服务营销、大数据、电子商务、工业互联网、热点管理思想、职场技能提升、管理基础知识(迷你MBA)。
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