CRM的“水土不服”：为何多数企业用不好

中国文化中"重实用、轻理论"的传统，让我们在引进西方管理思想时，总习惯"取其术，弃其道"。比如学CRM，我们更关注"怎么记录客户信息""怎么发促销短信"，却忽略了它最核心的"以客户为中心"的经营理念。

真正的CRM需要企业先完成三步走：第一步，把"客户至上"从口号变成全员共识；第二步，用新理念重新设计业务流程（比如从"卖产品"转向"解决客户需求"）；第三步，用系统固化这些流程，最终通过数字化提升效率。很多企业跳过了前两步，直接上系统，结果系统成了"空中楼阁"——员工用着别扭，客户体验没提升，自然觉得"没用"。

CRM的建设像盖房子，必须分三步：观念地基→流程框架→系统装修。但很多企业直接"跳过地基盖楼"：

• 第一阶段（观念）：没让全员真正理解"以客户为中心"，销售还是习惯"忽悠式"推销，客服还是"应付式"解决问题； 

• 第二阶段（流程）：没重新梳理客户接触的全流程（比如从获客、跟进、成交到售后），还是用老流程套新系统； 

• 第三阶段（系统）：直接买个CRM软件，强制员工用，结果系统与实际业务"两张皮"，数据录不全、流程跑不通，最后系统沦为"摆设"。

CRM的核心价值是提升企业效率，但怎么提升？很多企业没搞清楚"效率"的两大来源：活动效率（做事的速度）和决策效率（做对的速度）。

• 活动效率分两层： 宏观层是部门/岗位间的协同效率（比如销售和售后信息共享，客户不用重复描述问题）； 微观层是单个环节的操作效率（比如客户付款后，系统自动生成发票，员工只需点一下鼠标）。 提升关键：用系统固化标准流程（减少人为失误），用信息共享减少等待（比如销售能实时看到售后进度，客户体验更好）。

• 决策效率的提升更关键： 管理层需要的是实时、全面、准确的数据（比如客户流失率、产品复购率），而不是"大概齐"的报表； 更高级的是用数据模型做决策（比如根据客户行为自动推荐促销方案，比人工判断更精准）。

简单说：CRM不是"记录工具"，而是"效率引擎"——它通过标准化流程减少内耗，通过数据驱动做对决策，最终让企业"少走弯路、多赚钱"。

CRM的正确打开方式

1）《客户关系管理与大数据》2天   5980元/人

        10月18-19日北京/ 11月8-9日深圳 /12月6-7日上海

2）《360°客户关系管理》 2天   5800元/人 

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3） 《客户分类方法与管理策略》1天   2980元/天

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4）《数字化时代CRM在企业中的应用》1天   2980元/人

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         10月18-21日北京/11月8-11日深圳 /12月6-9日 上海

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7）《客户体验管理》2天/6课时   2980元/人

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8)    《AI时代的客户管理》直播   2小时，  680元/人