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《服务营销与利润价值链培训》报名登记

 

 

课程背景:

营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注,服务无疑成为了营销组合的核心要素对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化,提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战,以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标,并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出,还必须以正确的服务营销理念为指导,以战略为指引,以品牌为灵魂,以产品为核心,积极构建服务营销战略战术系统。

课程概述:

服务营销就是强化客户对服务价值的感受,而服务感受来自于服务过程中的互动体验,互动发生在与客户的每一个接触点,因此在服务中的接触管理是服务营销的关键

服务为客户创造价值感受,提升客户满意度,并最终转化为企业利润。这一过程构成服务的利润价值链,如何管理各环节,放大价值链,是企业服务管理的中级目标。

 

课程收益:

1、理解客户如何感受服务价值,会搭建服务体系,设计服务流程。

2、了解服务为企业创造价值的过程,提高服务收益。

3、掌握平衡客户满意与企业成本之间的原则和方法。

 

 

课程大纲:

第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客

第一章 服务经济中的营销新视点

第二章 服务接触中的顾客行为

第二部分 建立服务模型

第一章 建立服务理念:核心与附加性要素  

第二章 服务产品的分销渠道:实体和电子渠道  

第三章 服务的商业模式:定价与收益管理  

第四章 服务营销中的沟通:教育顾客与宣传价值主张  

第五章 在竞争性市场中寻求服务定位  

第三部分 服务接触管理

第一章 服务流程的设计与管理  

第二章 平衡需求和生产能力  

第三章 营造服务环境  

第四章 有效管理员工,赢得服务优势  

第四部分 实施可盈利的服务战略

第一章 管理关系与建立忠诚  

第二章 实现服务补救,获得顾客反馈  

第三章 提高服务质量和生产率  

第四章 为变革管理和服务领导力作准备