企业与客户之间是提供服务与产品，共同完成利益交换的关系。一个企业生存发展的基础，是拥有稳定的客户群与业务量。可以说，客户是企业最为重要的财富。

拥有稳定的、忠诚的客户群，是企业商场竞逐的根本竞争力。在客户与企业建立良好的合作关系之后，对于产品服务的价格接受度就会更高，在同等条件下，也更愿意接受合作企业的新产品。因此，维持好与客户的密切、稳定关系，对于企业的发展至关重要。而维护稳定客户关系，关键是要理解客户服务质量的真正内核。

客户购买的是价值，即质量加服务。服务营销将会带给客户什么样的感受，则取决于客户服务的质量。而客户服务质量则直接决定了企业品牌的质量。如果客户服务质量不过硬，必然影响客户企业之间的合作进程与合作效果，难以在行业内形成良好的口碑效应，甚至直接损失稳定客户和潜在客户，在激烈的市场竞争当中必然会败下阵来。企业提升竞争力具体可以从客户服务质量的评价、提升、管理和品牌入手。

一、客户服务质量评价

客户服务质量评价包括可靠性、响应性、保证性、人性化、有形性几个维度，每个维度又具有不同的测量项目：

可靠性：指客户服务提供者能够准确及时的完成所承诺的服务。

响应性：指重视客户的感受，愿意协助其解决问题，并且迅速满足客户需求的能力。

保证性：指客户服务人员具备的专业知识、礼貌及让客户产生信任感的能力。

人性化：指设身处地为客户着想，关心客户、为客户提供个性化一对一服务的能力。

有形性：指物质设施、硬件设备及客户管理人员等体现出来的客户管理能力。

 

二、客户服务质量的提升

首先，增强客户服务的可靠性。可靠性要求客户管理人员在客户服务的过程中避免出现差错，从而减少经济损失和对企业的市场形象的伤害。客户喜欢与信守承诺的公司合作，特别是核心服务方面信守承诺。

其次，提高客户服务的响应性。客户服务的响应性是强调在处理客户需求时的专注和快捷。高效、快捷是客户对企业的基本要求。

第三，加强客户服务的人性化。人性化是指为客户着想，努力了解和满足客户的实际需求。作为服务的主体，企业应当做到“以客户为中心”。只有充满人文关怀的沟通和协作，才能达成目标一致，使客户满意程度提高。

最后，注重差异化。人和人之间差异化相当复杂，只有了解客户差异化的需求，才能更好的建立合作模式。

 

三、客户服务质量的管理

1）客户服务质量的保障

在时间、地点、状态、客户管理人员等因素下，客户服务质量会出现明显的差距。那么如何保障客户服务质量的稳定性，可持续性，首先需要分析带来差距的原因，针对每一项细节作出相应的保障措施，才能使企业的客户服务质量达到标准。

 

2）差距的来源

差距一：客户期望VS客户服务管理人员对客户期望的感受能力。

差距二：客户管理人员对客户期望的感受能力VS客户服务质量标准。

差距三：客户服务质量标准VS实际客户服务水平。

差距四：客户期望VS实际客户服务水平。

 

3）差距的分析

首先，客户管理人员不了解客户的真实需求，导致客户管理者得到的信息不准确；其次，不重视客户服务质量，或者因为能力不足，没有制定出适合的客户服务质量标准；第三，接受的培训不够，或自身能力不足，无法达到标准的要求；第四，客户对相应配合不足。

 

4）缩小差距的措施加强市场调研的程序和工作，增加客户管理人员和客户之间的互动；明确客户服务质量管理的目标，制定专业的客户服务质量标准；强化客户管理人员的培训，确保每一位客户管理人员对客户服务质量标准有一致的认识和理解，与客户明确沟通，保证客户管理人员的工作过程中双方目标一致。

 

四、客户服务质量品牌

1）客户服务质量品牌的作用：提高客户忠诚度

1988年菲利浦·科特勒教授指出：品牌是用来识别一个机构的产品或服务，并与其他机构区别开来的一个名称、术语、标记、符号、图案或是这些因素的组合；区别专业营销者的最佳办法，就是看他们是否拥有对品牌的创造、维持、保护和扩展能力。

企业的客户忠诚度高，说明企业产品的被重复购买率高，从而使产品品牌给中间销售渠道带来丰厚的利润，这样分销商的利润则在很大程度上受制于公司的产品，这使公司具有一定控制渠道的能力。客户忠诚度高，还有利于企业品牌延伸策略的实施，将客户对于原有产品的满意度和忠诚度延伸到新产品之中去。在企业的竞争之中，高客户忠诚度的产品会给企业赢得时间。即当公司的竞争对手推出新产品的时候，消费者的忠诚会给公司一段宝贵的时间制定对策，改进产品。

 

2）客户服务品牌的塑造

企业的品牌形象包括外在和内涵两部分。从外在上看，企业品牌包括企业的名称、标识、符号、服务、产品；从内涵上看，则包括了企业的价值观、理念和精神，也就是企业文化。企业要占据市场的一席之地，就需要在企业经营、品牌打造中植入文化理念，实施文化营销战略，彰显企业的独特地位。以文化为底蕴的营销行为，将产品质量服务于企业定位有机融合，以文化力作为企业发展的驱动力之一，在企业发展的同时也传达出企业的价值观，在行业竞争中获得差别竞争优势，不断强化企业的核心竞争力。