客户关系管理师高级研修班

 

² 关于 客户关系管理

 

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。关于CRM的定义，业界有着不同的版本，一般而言，可以从以下几个方面：

一、它首先是一种理念，要求企业的经营、管理真正以客户为中心，并贯彻到企业每一个成员的意识里，用其指导日常工作行为，使客户在与企业的交往过程中产生良好的体验。 

二、它还是一项商业战略，要求企业建立有效理解、预测、维护客户关系的机制，从而达到有效开发潜在客户、维护老客户的目的。

三、 CRM体现在企业流程当中，客户对企业的感受来自于与企业接触的每一个环节，比如广告、网站、电话、销售人员、客户服务等，管理好流程是为了让客户在每一个环节都留下良好的印象，并愿意加深、保持与企业的交往。

四、CRM在企业的实施离不开信息技术的支撑。对客户信息的记录、分析和管理都需要信息系统的帮助，现在世界各大IT 厂商都有自己的CRM 解决方案，SAP、Oracle、用友、金蝶等都早已推出自己的CRM产品，微软也非常看好CRM的前景，从2005年开始也加入到CRM软件提供商这一行列。

五、 CRM的绩效来自于理念、战略、流程、技术的整合效果，任何一个方面的短板，都会使CRM流于失败。

总之，CRM就是在以客户为中心的理念指导下，建立能够让客户产生良好体验的商务流程，并依靠一定的信息技术，系统地管理潜在客户关系和已有的客户关系，从而使企业能够有效地开发新客户保留老客户。

 

²  客户关系管理师

担任企业的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋，负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能，能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目。掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法。 

从上面我们可以看出，企业要实施CRM，必须具备能够理解CRM 理念、制定战略、设定流程、了解技术的复合型人才，而客户关系管理师培养的正是这种既懂商务又懂技术的高级人才。

 

²  客户关系管理师职能 

1、 市场部门，从事市场策略的制定，市场策略通常是达到吸引新客户、刺激客户增加购买、提高老客户忠诚度等，从客户关系管理的角度讲，吸引新客户际上是“潜在客户关系开发策略”、刺激客户增加购买实际上是“现有客户关系增强策略”、提高客户忠诚度“老客户关系维持策略”。

2、 在销售部门，你可以从事销售策略及过程管理。因为，销售实际上建立客户关系和跟踪客户关系的过程。

在客户服务部门，你可以从事服务政策及服务质量管理。因为客户服务实际上维护和巩固老客户关系的过程。

3、在IT部门，你可以帮助企业在整体上规划、实施CRM，你会是很好的组织、协调者，因为你既懂商务又懂技术！

你可以在这些部门做很好的管理者，因为你真正的优势在于，你可以帮助企业设计、改进流程，并通过信息技术手段把它们规范化和标准化，提高企业运作效率。 营销总监和营销副总裁，他们的工作实际上就是有效开发企业的潜在客户资源和利用好已有的客户资源。

 

²  CRM如此迫切的主要原因

客户关系管理师是一种复合型人才，既要掌握全面的IT技术，比如计算机软硬件技术、网络技术、系统集成技术等；又要熟悉企业管理，比如组织重整、流程再造、企业文化变革等，对人员的综合素质要求很高。

首先，竞争需要CRM。从利润方面，CRM可以带来新的客户和从现有的客户创造价值，改进市场营销，销售和服务，实现更好的客户关系；从差异化方面，客户服务/满意度正在成为公司价值定位中的重要部分。

其次，公司利益相关各方（股东、客户和员工）需要CRM。从股东角度，华尔街要求更好地使用客户数据；从客户角度，希望能够方便地通过多种渠道获得无缝的客户体验；从员工角度，需要有集成的360度视图，提高客户满意度，提供客户化的产品，缩短响应时间。

   

惠德培训客户关系管理高级研修班师课程特色

一、  独特而严密的课程体系

 惠德培训提供严密的课程体系，模块化配置，加上惠德培训在该领域多年的培训积累的，课程内容理论知 识全面，案例丰富。

二、雄厚而多元化的师资力量

讲师都来自企业一线，担任中高层管理职位，十年以上工作经历，硕士以上学历，有丰富的实战经验和深厚的学术素养。

三、 灵活的学习时间

课程内容模块化，滚动开课，上课时间一般安排在周六、日及节假日，学员可以根据自己情况灵活安排。

四、多元化的互动

小班授课（每班不超过20人），学员在课堂上可以和老师进行充分的讨论。不同模块由不同老师讲解。

 

客户关系管理师考核方式及颁证

通过考试的学员将由人社部颁发的客户关系管理师资格证书，全国通用。

 

 

客户关系管理师报名条件

    Level B

1、具有大专以上学历，连续从事相关工作三年以上者。 

2、具有大学本科学历（含同等学历），具有一年以上相关经验者。

Level C

1、大专以上学历在校生或具备同等学历的在职人员

注：报名时请提供身份证复印件、学生证复印件、学历证书复印件、职业年限证明、一寸彩色照片4张。

报名电话：010-85895152/021-32562896,QQ：188298026，training@huide.net